在銀行日常的服務(wù)過(guò)程中，有些客戶(hù)投訴事件往往是一個(gè)可以轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量契機(jī)的情況。

六月的一個(gè)中午，熱得讓人仿佛置身在火爐之中，微風(fēng)中也帶著一股熱浪。一位阿姨頭戴遮陽(yáng)帽腳步匆匆的快走進(jìn)入廳堂，進(jìn)門(mén)說(shuō)要代辦取錢(qián)。正值中午沒(méi)客戶(hù)，大堂經(jīng)理協(xié)助阿姨到到柜臺(tái)前辦理取錢(qián)業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理給阿姨遞過(guò)一杯水，注意到阿姨有點(diǎn)眼熟，阿姨表示來(lái)過(guò)了兩次，第一次沒(méi)帶身份證辦不了業(yè)務(wù)，語(yǔ)氣中帶有抱怨。柜臺(tái)同事在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)阿姨是幫大叔代辦業(yè)務(wù)，但因大叔的銀行卡很長(zhǎng)時(shí)間不用導(dǎo)致終止了所有業(yè)務(wù)，需要本人過(guò)來(lái)修改銀行預(yù)留的信息才可以進(jìn)行辦理。

阿姨臉色一變，突然大怒喊到：你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂，這不是欺負(fù)人嗎，取自己的錢(qián)怎么還不給取？我要投訴你們！聽(tīng)到吵鬧，主管第一時(shí)間出來(lái)安撫阿姨的情緒，主管答應(yīng)阿姨幫她找解決方法，阿姨才慢慢平復(fù)，在與阿姨的溝通中了解到，叔叔因?yàn)楣ぷ髟驘o(wú)法外出，但現(xiàn)在急需這筆錢(qián)，主管詢(xún)問(wèn)大叔的工作地址并第一時(shí)間聯(lián)系市場(chǎng)經(jīng)理，開(kāi)車(chē)帶著阿姨去找大叔修改了銀行卡預(yù)留信息并解除了限制。阿姨事后非常感激，連連致謝，說(shuō)自己太著急了態(tài)度不好，你們中午不休息還開(kāi)著車(chē)上門(mén)幫忙辦理業(yè)務(wù)，真是為客戶(hù)著想。

主管最后提示到：為了保障客戶(hù)賬戶(hù)安全和防范金融風(fēng)險(xiǎn)，銀行的確會(huì)采取這樣的措施。對(duì)于長(zhǎng)期處于休眠狀態(tài)或不活躍的賬戶(hù)，銀行設(shè)置保護(hù)并關(guān)閉非柜面業(yè)務(wù)是一種合理的風(fēng)險(xiǎn)管理手段。

這樣做可以減少賬戶(hù)被不法分子利用的風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)賬戶(hù)被盜用、資金被非法轉(zhuǎn)移等情況。同時(shí)，這也促使客戶(hù)能更加關(guān)注自己的賬戶(hù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)不常用但仍有需要的賬戶(hù)進(jìn)行必要的維護(hù)和管理，確保賬戶(hù)的正常使用。這也是銀行履行保障客戶(hù)資金安全職責(zé)的一種體現(xiàn)呢。

投訴是個(gè)服務(wù)的過(guò)程，更是應(yīng)對(duì)的過(guò)程，在投訴中化解矛盾和危機(jī)，真正做到變?cè)V為金。